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Voice Portale verbessern den Kundenservice
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21.07.2008 08:26:54 - SemanticEdge realisierte das größte deutsche Filialportal für die Dresdner Bank
(live-PR.com) -
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Das Berliner Unternehmen hat für die Dresdner Bank das größte deutsche Filialportal entwickelt, eine modulare, natürlich-sprachliche Voice Portal Lösung zur Vorqualifizierung der Servicewünsche und zur Automatisierung der täglichen Routineaufgaben. Dank der gründlichen Vorarbeiten, der hohen Qualitätsanforderungen und der genauen Analyse der Einsatzmöglichkeiten erzielte das Sprachdialogsystem binnen kürzester Zeit eine hohe Akzeptanz bei den Kunden. „Unsere Erfahrungen nach dem Start des Sprachportals waren extrem positiv“, bestätigt Jürgen Fricke, Geschäftsführer der Dresdner-Bank-Tochter DDS Dresdner Direktservice GmbH, bei der das Voice Portal in verschiedenen Services genutzt wird.
Durch das eindeutig formulierte Self-Service-Angebot verzeichnet die Bank mit dem Voice Portal einen Anstieg der fallabschließenden Bearbeitung von Kontoinformationsanfragen im Callcenter. Früher wurde hierfür oft der Bankberater angerufen. Die Nutzungsstatistik des Voice Portals in den regionalen Bankfilialen spricht eine klare Sprache: Etwa zwei Drittel der täglich rund 10.000 Anrufe beziehen sich auf eine Weitervermittlung, etwas mehr als 20 Prozent betreffen Konto- und Filialinformationen. Aufgrund der positiven Resonanz, die das Voice Portal des DDS gefunden hat, sollen dort die Services auf automatisierter Basis weiter ausgebaut werden. Bei den modular aufgebauten Branchenlösungen von SemanticEdge ist dies vergleichsweise einfach zu handhaben. Dabei handelt es sich in Anlehnung an das SAP-Prinzip um Lösungen, bei denen die wichtigsten Geschäftsprozesse abgebildet sind, die Applikationen aber so stark modularisiert wurden, dass individuelle Anpassungen, spätere Änderungen und Erweiterungen sowie die Einführung anderer Sprachen sehr gut möglich sind.
Die Erfahrungen der Banken, die bislang Sprachdialogsysteme einsetzen, beweisen, dass eine Teil- oder Vollautomatisierung von Standardvorgängen Kostenersparnisse zwischen 20 und 40 Prozent ermöglicht. „Durch die Automatisierung erhöht sich die Produktivität der Filial- und Callcenter-Berater, weil sie von zeitaufwendigen Routineanfragen entlastet werden“, so die Erfahrungen von Lupo Pape. Wichtig für den Anrufer sei, dass er ohne Zeitverlust schnörkellos sein Ziel erreichen könne. Ein derart gestaltetes Dialogdesign zeichne sich dadurch aus, dass man aus dem Dialog heraus jederzeit an einen Agenten verbinden lassen kann, wie es das Voice Portal der Dresdner Bank ermöglicht. „Alle Geschäftsprozesse des Sprachdialogsystems sind ganz auf die Erwartungen und die Nutzungsgewohnheiten des Kunden ausgerichtet - von der Dialog-Gestaltung über die Systemansagen bis zur Spracherkennung. Der Anrufer muss sich dabei jederzeit leicht zurechtfinden können und schnell die Informationen finden, die er benötigt - unabhängig davon, ob er das System zum ersten Mal nutzt oder bereits zum wiederholten Mal“, sagt Pape. Versierte Nutzer des Systems hätten dabei über eine so genannte Barge-In-Funktion die Möglichkeit, den Dialog zu beschleunigen.
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Erklärung: Der Autor versichert, dass die veröffentlichten Inhalte in dieser Pressemitteilung der Wahrheit entsprechen und dem gesetzlichen Urheberrechte unterliegen.
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